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Résumé
A travers une étude de cas concrète portant sur huit
helpdesks francophones de Suisse romande, par une analyse d'un mois de
requêtes enregistrées dans un de ces helpdesks et enfin d'un
point de vue économique, nous tentons de faire le point sur les
principales caractéristiques de ce type de support. Nous voyons
comment un helpdesk opérationnel et réactif peut devenir
un puissant outil proactif et décisionnel.
En effet, les informations qui peuvent y être recueillies permettent aux responsables de tracer un bilan précis de l'utilisation de l'informatique et, de là, tirer des enseignements pertinents en termes d'organisation de l'entreprise, de fonctionnement et équipement informatique, de formation et enfin de fonctionnement du helpdesk lui-même.
Nous proposons une méthode originale d'analyse et de réflexion autour du helpdesk permettant à ce dernier de mettre en place une fonction décisionnelle. Nous mettons tout d'abord en évidence quelques grandes problématiques pertinentes à tout support à l'utilisateur. Nous tentons ensuite, à partir de chiffres fournis par un helpdesk, d'extraire des informations permettant de prendre des décisions. Pour ce faire, nous avons mis au point une grille d'analyse qui, appliquée aux requêtes, permet de catégoriser les appels . Nous analysons ensuite le coût du helpdesk dans une perspective formatrice.
Voir également
Sites web discutant des helpdesks
http://tecfa.unige.ch/~roiron/recherche/liens.htm
Quelques résumés de certains
articles intéressants (document de travail)
http://tecfa.unige.ch/~roiron/recherche/resume.htm
Questionnaire pour un entretien semi-structuré
lors des premières visites
http://tecfa.unige.ch/~roiron/recherche/questionnaire.htm
Conclusions de la première partie
http://tecfa.unige.ch/~roiron/recherche/conclusion.htm