Les Helpdesks
Première partie de la recherche

Après avoir visité 8 entreprises de la place genevoise et discuté avec le responsable du helpdesk de chacunes, Pierre Dillenbourg et moi-même avons essayé de mettre en évidence quelques invariants et quelques différences quant au fonctionnement, à l'organisation, aux facteurs humains, au niveau du logiciel de support HD, pour l'analyse des données, ...

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Sommaire

• Architectures
• Ressources humaines
• Support logiciel au HD
• Analyse de données
• Conclusion

Architectures

On retrouve un certain nombre de constantes dans l'architecture, l'organisation de la prise en charge des calls. Un premier front prend en charge les appels et résout directement de 50 à 80 % des problèmes. Les personnes de cette première ligne peuvent, le cas échéant, cascader le ticket à un support de deuxième niveau, plus spécialisé. Souvent, ce second niveau peut à son tour faire une escalation du ticket sur un troisième niveau, les développeurs.

• On retrouve souvent la notion de correspondant informatique; une personne qui, à l'intérieur d'un service donné, a entre autres fonctions de faire l'interface entre le HD et les end-users .
• Parfois un sous-public (dans la population des end-users) particulier est identifié et bénéficie d'un traitement particulier.
• On retrouve la notion de coordination, de suivi des tickets; par contre il y a une grande variation quant à la situation de cette fonction de coordination; elle peut être prise en charge par le 1er (chaque personne étant alors responsable de sont ticket), le 2e front ou encore par une personne indépendante.
• La gestion du court-circuitage est un problème fréquemment rencontré et ardemment combattu.

Deux architectures organisationnelles:

• pyramidale: chacun des fronts peut cascader un ticket à plusieurs personnes (groupes, services), et ainsi de suite
• en sablier: le premier front cascade systématiquement à une personne, qui dispatch (et coordonne) ensuite à/aux personnes (groupes, services) concernés

Ressources humaines

• Durée de vie du poste: turn-over fréquent (entre 6 et 24 mois) car le travail est lourd à supporter et parce que répondre au téléphone n'est pas considéré comme une carrière; c'est pour ces raisons que le 1er front est souvent outsourcé. A l'inverse, un argument pour le NON-outsourcing des ressources humaines est l'acquisition de la culture d'entreprise, connaitre les gens, les départments, le style maison, etc
• Formation du personnel HD: peu pour supporter la haine, gérer le stress d'une communication téléphonique, pour calmer ou rassurer, ou faire comprendre que leur problème est pris en charge; en général ces personnes proviennent de l'informatique ou de professions dérivées de la télécommunication; de plus il faut au moins 6 mois à un nouveau membre du HD pour être compétent; le maintient d'une certaine culture d'entreprise est également important.
• La confidentialité est une des raisons pour lesquelles un HD est interne à une organisation
• Le status dévalorisé, et la volonté des collaborateurs du HD d'avoir un plan de carrière sont des raisons qui ont poussé de nombreux responsable à outsourcer leur HD.
• Lorsqu'il y a un certain nombre d'applications maison (développées en interne), le support utilisateur est souvent effectué par des personnes internes à l'entreprise.
• Le hardware en général, mais surtout les imprimantes sont très fréquemment outsourcé pour des raisons de coût d'entretien.
• Lorsque des personnes du 2e front passent au 1er, il s'agit d'une punition, ils sont de piquet; alors que lorsque le roulement inverse se produit, c'est pris comme quelque chose de valorisant.

D'une manière générale, les horaires d'ouverture du HD sont ceux de bureau. Dans de rares cas, lorsque cela se justifie, le HD est ouvert 7 jours sur 7. Peu d'entreprises (2 ou 3) font des coupures à midi et ferment le service HD.

Constitution, par les personnes qui se déplacent (en général le 2e niveau), d'un réseau de clientèle, ils restent souvent plus longtemps que prévu pour un dépannage sur site (syndrôme de la Rega)

Support logiciel au HD

• Call System: des systèmes téléphoniques sophistiqués sont plutôt rare; une entreprise a tout informatisé, les hotliners peuvent visualiser la file d'attente des personnes qui appellent, et n'ont qu'à cliquer sur un appel pour décrocher le téléphone. D'une manière générale, on a pu remarquer que les systèmes de répondeur automatique (lorsque le HD est fermé) ne sont que peu utilisé par les end-user car peu appréciés.
• Inventaire de la configuration du pc: il est encore très rare de rencontrer ce type d'outil; il demanderait qu'une base de données soit dynamiquement mise à jour lorsqu'un utilisateur appelle
• Tickets Workflow: la gestion du flux des tickets est primordiale. La plupart des entreprises visitées l'ont compris et se sont dotées d'un système permettant (le plus souvent en temps réel) de visualiser les tickets et l'état de résolution du problème correspondant.
• Remote control souvent présent, mais rarement utilisé, principalement à cause de problème technique et de la lenteur de l'outil
• Reporting: Les données extraites du HD qui sont intégrées dans des comptes-rendu ou rapports sont en général très supperficielles. Les responsables de HD font surtout des statistiques quantitatives dans le but principal de se justifier auprps de la hiérarchie, et non pas des rapports qualitatives qui, elles, permettrait d'évoluer, d'anticiper, de décider. Par exemple, il est rare de rencontrer un software (de support HD) qui fournit le nombre d'appels par application, ce qui permettrait pourtant de cerner d'un peu plus près les problèmes ergonomiques, et d'y palier en informant les développeurs. Notre recherche va se centrer sur ce problème, pour plus d'informations, voir la seconde partie de la recherche.
• Knowledge Base: La base de données du HD est souvent vue comme un outil de protection contre les critiques et non pas comme une riche source d'informations.

Analyse de données

La volonté d'extraire de l'information est souvent là (en tout cas potentiellement), mais dans les actes les données provenant du HD sont largement sous-exploitées. Tous les responsables de HD rencontrés étaient d'accord pour reconnaitre que la base de données des tickets (problème et résolution du) pourrait servir à:

• auto-controle des performances et feed-back sur l'organisation du HD lui-meme
• feed-back sur les développeurs lorsque c'est possible (en particulier pour les applications développées en interne)
• feed-back sur la formation des end users
• (re)motivation du staff du HD
• justification des coûts auprès de la hiérarchie

Conclusion

le HD est considéré fonctionnellement comme un pompier, réglant à court terme des problèmes urgent, il s'agit effectivement là de sa fonction première. Toutefois, étant donné sa position stratégique dans l'entreprise et le nombre de données qui y entre (les calls), il pourrait en plus servir d'outil de prise d'information et de régulation (outil de managment pour le service informatique, la formation, la documentation, et le HD lui-même). Le HD n'est pas vu comme un outil de décision, mais comme quelque chose d'opérationnel; la position que nous défendons ici est que les données qui entrent au HD doivent être utilisées. La question que nous allons donc nous poser est comment extraire des informations pertinentes des données qui entrent au HD ?

Principaux problèmes rencontrés:

• oubli de mots de passe
• crash de serveurs empêchant plusieurs personnes de travailler
• suivi incomplet, donnant l'impression à l'utilisateur que son problème n'a pas été pris en charge, augmentant donc le nombre d'appels
• lorsque le end-user a beaucoup de liberté quant à la diversité des produits qu'il peut installer sur sa machine, le HD doit supporter d'autant plus de soft/hard/meat - ware varié
• le fait que le responsable et le staff changent souvent d'idée quant à l'organisation du HD mange des ressources et empêche de trouver une certaine stabilité
• les virus, pour les organisation très ouvertes, sont un problème constant
• l'entretien et les problèmes liés aux imprimantes est lourd; c'est pourquoi de nombreuses entreprises les ont outsoucé
• le court-circuitage du 1er front empêche le HD d'avoir une bonne représentation de l'ensemble des problèmes rencontrés dans l'entreprise, et nuit également à la gestion de l'urgence des tickets
• quasiment systématiquement, on rencontre le syndrôme de la Rega
• enfin le end-user est également une source de problème: son niveau de formation à l'outil informatique et son organisation du travail (lorsque, par exemple, un utilisateur se focalise sur un problème à la place de faire autre chose en attendant que son problème soit résolu)

Volonté de l'entreprise de seulement diminuer les couts du HD; il devrait y en avoir un 2e: réduire le nombre d'appels
Situation du miroir: lorsque N personnes du HD sont au téléphone, N personnes de l'entreprise le sont également de l'autre coté. Du point de vue global de l'entreprise, il y a donc 2*N personnes occupées. En fait, il y a plus que deux*N personnes occupées puisque pour appler 3 min le help desk, l'utilisateur essaie de se débrouiller tout seul pendant 5 minutes, plus fait la queue pendant 2 minutes, bref le problème a coûté au minimum 10 minutes...

Communication informelle aisée lorsqu'il s'agit d'une petite entreprise, mais devrait être codifiée, formalisée pour une grande boîte, entre les différents services: HD, informatique, formation, développement (ergo), ...

Malheureusement, les statistiques et les rapports ne sont pas utilisés pour améliorer le service du HD (ou peu), encore moins pour fournir un feed-back sur l'ergonomie (des soft développés en internes et utilisés par les end-users) ou la formation (des end-users), mais pour convaincre les supérieurs, et surtout pour se protéger en cas de critiques.

• influences externe politiques et de mode: obligation d'utiliser un logiciel au HD, énergie dépensée pour centralisation-décentralisation et le phénomène d'outsourcing (ce dernier étant mieux vu par les milieux financiers, les bilans sont moins lourd, car il y a moins de charges, ... )
• communication informelle ok pour tites entreprises, mais devrait etre formalisee pour les grosses
• vocabulaire:
• outsourcing: exporter un service
• escalation: faire passer un ticket d'un front à un autre, transmettre le problème à la personne adéquate
• front: niveau, level dans l'organisation du HD
• ticket: incident ou problème, lorsqu'il est pris en charge par le HD

Courbe du nombre d'appels en fonction des types d'erreurs pourrait permettre d'indiquer à la formation les problèmes rencontrés au quotidien de l'utilisation, et pourrait faire partie des cours à l'avenir

Qu'est-ce qu'un bon HD ? quels sont les critères ?

C.R.