HelpDesks
some links

Consulting

IHS Helpdesk Service: Analystes de HD techniques depuis 1989; division de Leveraged Technology, Inc. (pas de documentation on-line et peu d'explications)
Consulting Services
Bruton Consultancy for Helpdesks & User Support : Noël Bruton est consultant en HD et user support en Angleterre depuis 1991. Présentation de son travail et quelques ressources (articles on-line, liens); a l'air sérieux
Transfer Technology: consultant dans le domaine des réseaux et du help desk
Lucent Technologies: Customer Sales and Service Solutions
Help Desk PCA: société spécialisée dans l'administration et le pilotage de réseaux; une branche s'occupe de la gestion de HD (outsourcing)
IHA International HELPdesk Associates

FAQ & liens

Help Desk Discussions List: archives du forum listserv HDESK-L@WVNVM.WVNET.EDU
HelpDesk Links from Janis Robinson
Business And Financial Resources On The Internet: quelques liens de base pointant sur des sites important du net, dont les helpdesk, mais peu intéressant
Knowledge Management lot of informations
HelpDesk ProLink!: de nombreuses ressources un HD
Call Center Glossary: glossaire exhaustif fait par Incoming Calls Management Institute un HD
Yahoo! - Business_and_Economy/Companies/Corporate_Services/Customer_Service/Software/Help_Desk/: liste de producteurs de software pour manager un HD
Yahoo! - Computers_and_Internet/Organizations/Professional/Customer_Service_and_Technical_Support/Help_Desk_Institute/: un lien sur le HelpDeskInstitute
Yahoo! Search Results: résultat d'une recherche avec les mots clés 'help' et 'desk'; liste intéressante
Compendium of Helpdesk Resources: liens sur diverses ressources (soft, vendeur, solutions HD, ..), mais pas exhaustif
PRD's Software: PRD's HelpMaster Pro HelpDesk Software for Windows 95 / NT
Philip Verghis' Help Desk FAQ : FAQ intéressante et très complète, beaucoup de liens

Exemples fonctionnels:
Sites web de HD

CAC Consulting Services: le center for academic computing (Penn State) propose un formulaire pour soumettre les problèmes
Information Systems - Helpdesk de l'université de Memphis
OIT - Help Desk
MindSpring Help Desk: Main: HD on-line sur concernant les application internet, suite de questions qui mène à des ressources sensées permettre de résoudre son problème
On-Line Help Desk: de Hi-tech Support , gros hypernews et quelques FAQ
ACITS - Help Desk: support utilisateur à l'université du Texas (FAQ, e-mail personnalisé et ressources)
CyberComm BV Helpdesk: en hollandais
Welcome to CITRIS: soft qui permet de gérer des tickets, les questions et les réponses à un HD par internet
Wesleyan University Computing Helpdesk: de l'université de Wesleyan, ressources, FAQ, procédure à suivre lors d'un problème, ...
Leeds University Computing Service Help Desk: quelques informations et ressources (liste de prix, documentation, ..), renseignements à propos du HD
IT Helpdesk: HD de l'université du missisipi, FAQ et quelques liens utiles (tel que support Microsoft), renseignements généraux
IIT CNS Helpdesk: HD de l'institut de technologie de l'Illinois, propose quelques solutions à des problèmes courants, quelques info, téléphone du HD...
The Internet Help Desk: un service gratuit mis en place par Amy L. Ward; ressources (liens, FAQ, guides,..), bookmarks, mini tutoriel
Technical Support: chez Netscape , FAQ et recherche par mot-clé
Data Depot Online Help Desk: nombreuses FAQ accessibles par sujets

Books & papers

Call Center Magazine
Service News: free on-line version of the monthly newspaper about Support Center Products, Support Center Services (mainly)
INTERNATIONAL Project Help Desk: ressources et discussions sur l'international project management
Help Desk Institute: Press Releases and News
Solutions: article le monde informatique: petit article tour d'horizon assistance utilisateur
Le help desk en cinq étapes
Tout pour choyer ses clients
Network Magazine Online
PHD Help Desk Software: Professional Help Desk propose une petite librairie de White Papers
Comp482 - Literature Review: (dans le cadre du Centre For Computer Information Systems and Mathematics) une revue de littérature, pas exactement sur le sujet des HD, quelques liens
Workplace Learning Help Desk: entreprise qui propose des solution dans la gestion de ressources humaines
SCIP - Software: quelques papers, mais business oriented (des 2 sous-directeurs de Stanford Computer Industry Project)
Help Desks Research: recherche et papiers sur les HD, mais il faut s'inscrire à des séminaires; quelques liens, notamment sur le consulting

Academic discussions

Publications : du site de Iain A. Middleton
Thèse sur design a decision model with which companies can make a decision on outsourcing their helpdesk, based on transaction cost theory de Eduard Renger (en Dutch malheureusement, mais il va peut-être la traduire en anglais)
:

Companies & products

Décisif: différents logiciels spécialement conçus pour les centres d'appels (Canada)
Help Wanted: 4 Packages That Ease Help-Desk Worries: article de Patrick Marshall qui compare 4 outils de HD: Bendata Inc.'s Helpdesk Expert Automation Tool, McAfee Associates Help Desk, Platinum Apriori GT et Action Request System de Remedy Corp.
Software for user support de ISUS: ETINU Task Force
Sequel: entreprise qui fournit des solutions pour le soutient aux utilisateurs, notamment Quetzal
IVR, Inc.: Interactive Voice Response, technologies de télécommunications (phone, fax, répondeur, pager, ..)

Professional HelpDesk: chez Sun, outil de gestion d'un HD
PLATINUM Apriori: (product overview) is a Systems Management tool for Problem Resolution
PLATINUM: technology's Web-Based Problem Resolution Tool Wins First Annual InfoVision Award (Hands-Free Support honored at InfoVision97 exhibition)
SysMan - IT Helpdesk: software de gestion de HD
Systemetrics, Inc.: automated operations and electronic messaging
Courion Corporation: password courrier est une appli en java qui permet de diminuer de 10-20% les appels liés au mots de passe
Welcome to the MGV Web Site: développement de soft et fournisseur de service dans le domaine des bases de données
Help Desk de McAffee: soft de gestion de HD bien documenté
Help Desk Software: Bridge 99 est un Call Tracking system from Kemma Software
Molloy Group, Inc.: intelligent database development, knowledge engineering
Help Desk Software: Track-It! microcomputer management for Windows 95 and NT (version demo à downloader)
HelpSTAR: est également un soft de gestion de HD que l'on peut downloader
Quetzal
Description des fonctionnalités de Unicenter TNG
GCS HelpDesk Tour: visite guidée du soft

Divers

Lot of good misc resources (Iain A. Middleton)
Projet dans le cadre d'un cours (staf14), par Didier Strasser
S2C2 - Support Services Career Certification Program: S2C2 a pour but de mettre en place des critères de certification pour le personnel de support utilisateur
Help Desk Institute - Calgary: discussions (member only) sur la formation et la gestion de HD
The Help Desk Workshop: n'a pas l'air réellement sérieux...
DARWIN: appli collaborative (CSCW) développée dans le cadre d'un phd
Help for the Help Desk: petit site qui liste les blèmes fréquents et propose un soft soit-disant case-based reasoning
Mission Critical Computing, Inc. fournissent hommes et services pour HelpDesks
Useless user: quelques perles, anecdotes rigolotes de support aux utilisateurs

C.R.