Taxonomie des Helpdesks

Quels sont les questions à poser afin de différencier les HELPDESKS et d'en déduire leurs besoins ? (pour une entreprise qui en possède déjà un)

organisation et fonctionnement du helpdesk
Point de vue organisationnel

En général:
nombre de personnes qui y travaillent
horaires de présence
nombre de clients
matériel à disposition
budget
fréquence du turn-over
organisation générale, nombre de fronts, type (sablier, hiérarchique)
données sensibles, qui peut avoir accès a quoi, conflits ...
dépend des services informatiques ou de la formation
outsourcing (HD interne, externe, mixte)

Comment s'appelle le helpdesk (donne une idée de l'orientation, de la fonction d'icelui)
problem report managment system, information center, computer support center, resource center, technical support, cusomer support center, ....

Les clients du helpdesk
internes / externes

Quelle est la formation du personnel :
généraliste / spécialiste
formation continue, mise à jour
formés à supporter les sautes d'humeur des clients (pnl, sophro, psy, yoga, ...)

A propos de quels produits ils appellent
développé et/ou utilisé en interne
dans quels domaines ca se passe

Efficacité
rapport est fait, à quelle fréquence, qui le voit, quelle conséquence cela a-t-il, quelles mesures sont considérées comme pertinentes, quelle est la perception de l'utilisateur final, ...
temps de réponse, de résolution du blème
taux de résolution
perception du helpdesk par les utilisateurs (négatif, positif, ..)
taux d'utilisation du helpdesk (%tage par rapport au nb total des users)

Comment sont traitées les questions redondantes

Le Helpdesk est-il court-circuité

Planification au départ
qui et sur la base de quels critères à planifié, prévu le helpdesk (taille, fonction, organisation, ...)

Requêtes des utilisateurs
Point de vue psychologique

Quel est le type des questions qui sont posées aux personnes du helpdesk
la réponse à la question se trouvait-elle dans la doc
taux de redondance des questions

Quelle est la fréquence des questions
par rapport aux nombre total d'utilisateur

qui, et d'après quel critère, distribue les tickets

facteurs externes qui influencent les requêtes
vacances, remplacement, turn-over, organisation spécifique de l'entreprise, outsourcing, ...

divers
modes de réponse: instantané (téléphone ou déplacement), différé (mail, courrier interne, ..)

Aspects techniques
Point de vue technico-ergonomique

Quels sont les média utilisé par le helpdesk
téléphone, e-mail, fax, intranet, web, internet, contrôle à distance du pc, ........
comment le helpdesk résout-il les problèmes des utilisateurs:

enregistrement des requêtes
classement, base de données

un quelconque conseil ergonomique a-t-il été requis
aussi bien pour le produit utilisé dans l'entreprise, que pour le software utilisé dans le helpdesk

Quels sont les programmes utilisés par l'équipe du helpdesk
Locally produced (access?), PcDuo (Compu-Design Group), ClearHelpdesk (Clarify Inc.), Intuition (Lysis Corp.), OPUS, PHD, McAffee Service Manager (McAfee), Platinum Apriori (Platinum Technology Inc.), Action Request System (3.0, Remedy corp.), SolutionDesk (SolutionDesk), Lotus Note, Service Call Managment, SysMan IT Helpdesk (Coral Sea Software), Helpdesk Expert Automation Tool (3.01, Bentada Inc.), ...

Documentation
Aide online et support papier

Existe-t-il une documentation et/ou une aide online
qui l'a faite

Synthèse
Point de vue global

Rectangle de la mort: FORMATION - ERGONOMIE - HELPDESK - DOCUMENTATION
existe-t-il un rapport entre ces quatre pôles
Quels sont les budgets (proportionnellement) entre ces 4 pôles
qui gère ces 4 axes (même personnes, même service, collaboration entre elles, ..)

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C.R.