Quels sont les questions à poser afin de différencier les HELPDESKS et d'en déduire leurs besoins ? (pour une entreprise qui en possède déjà un)
organisation et fonctionnement du helpdesk
Point de vue organisationnel
En général: nombre de personnes qui y travaillent horaires de présence nombre de clients matériel à disposition budget fréquence du turn-over organisation générale, nombre de fronts, type (sablier, hiérarchique) données sensibles, qui peut avoir accès a quoi, conflits ... dépend des services informatiques ou de la formation outsourcing (HD interne, externe, mixte) Comment s'appelle le helpdesk (donne une idée de l'orientation,
de la fonction d'icelui) Les clients du helpdesk Quelle est la formation du personnel : A propos de quels produits ils appellent Efficacité Comment sont traitées les questions redondantes Le Helpdesk est-il court-circuité Planification au départ |
Requêtes des utilisateurs
Point de vue psychologique
Quel est le type des questions qui sont posées aux personnes
du helpdesk la réponse à la question se trouvait-elle dans la doc taux de redondance des questions Quelle est la fréquence des questions qui, et d'après quel critère, distribue les tickets facteurs externes qui influencent les requêtes divers |
Aspects techniques
Point de vue technico-ergonomique
Quels sont les média utilisé par le helpdesk téléphone, e-mail, fax, intranet, web, internet, contrôle à distance du pc, ........ comment le helpdesk résout-il les problèmes des utilisateurs: enregistrement des requêtes un quelconque conseil ergonomique a-t-il été requis
Quels sont les programmes utilisés par l'équipe du
helpdesk |
Documentation
Aide online et support papier
Existe-t-il une documentation et/ou une aide online qui l'a faite |
Synthèse
Point de vue global
Rectangle de la mort: FORMATION - ERGONOMIE - HELPDESK - DOCUMENTATION existe-t-il un rapport entre ces quatre pôles Quels sont les budgets (proportionnellement) entre ces 4 pôles qui gère ces 4 axes (même personnes, même service, collaboration entre elles, ..) |
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